构筑家居电子商务诚信保障

2011-9-15 17:52:00    点击率 [819]    【    我来说两句 (0)

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主持人:们今天的中国消费者协会 新浪家居、家居就战略合作发布会就到此结束,谢谢各位嘉宾的参与,谢谢各位媒体的见证。下面请各位稍作休息,我们即将进入今天的主题论坛环节。

  关"电子商务诚信"的话题一直都是电商领域的热点。尤其是今年,围绕"电商诚信"展开的报道更是铺天盖地。下面我们将针对"构筑电子商务诚信保障"的话题进行讨论,这个环节将由新浪家居全国总编辑李李燕玲女士持,有请李总。

  李燕玲:大家好,非常高兴在今天下午的时光跟大家探讨关于电子商务的诚信话题,今天是我们中消协、新浪家居、家居就战略合作新闻发布会。我觉得更加让我们媒体关注的还是这个新闻发布会到底有什么意义,为什么在这样一个时刻,我们来讲电子商务的诚信话题,我相信我们很多媒体记者都有这样的疑问,所以接下来这场论坛我相信能够为我们整个点上行业健康发展,其中可以涉及到的诚信危机的话题展开一个讨论。大家都知道电子商务是近几年整个IT产业风起云涌的热门话题和现象,那么在整个电子商务发展过程中,大家可能不得不关注诚信危机,这是跟传统产业,跟商业诚信,跟我们中国经济发展的大潮高速发展过程中涌现出一些不合理的现象和不诚信的问题相伴而生的,也是整个IT行业里面发展过程中不得不面对的事情,比如说网络欺诈,不诚信的宣传等等,这些电子商务的行为已经损害了消费者的利益,也为电子商务的发展蒙上了阴影,有人甚至说诚信有可能是制约未来电子商务发展的一个一大瓶颈,接下来我们就谈一线这个问题,到底现在这样的诚信危机发展到什么样的状况,我们如何能够改善这样的发展状况,如何能够通过多方机构的合作,通过自身的经营管理来把这个诚信危机解决掉,首先我想把这个话题抛给中国消费者协会的杨红灿秘书长,在近几年消协接受的消费投诉当中,涉及到电子商务的是什么样的趋势,在电子商务的问题当中哪些是重要的问题,诚信的问题是不是已经成为电子商务投诉的一大黑点?中消协又是怎样帮助这些企业打破这种不诚信的环境呢?

  红灿:

  我算抛砖引玉吧,在座的各位企业家和媒体朋友们,大家在这方面的了解可能比我了解的更多,但是我们中消协由于每天都与广大消费者打交道,我们就从消费者投诉这方面给大家介绍一下情况,大家都知道,现在的电子商务发展应该说日新月异,非常迅速,我们过去不知道在网上还能够买东西,看不见人,一般都是实物的,到现场进行交易,发展到线上交易,电子商务应该说对消费者来说有一定的好处,可以节约时间、节约成本,按照鲁迅的话说就是一切的节约都是时间的节约,实际上是我们生命的节约,对消费者来说是有很大的好处,那么在这个发展过程中,因为有一些具备了条件,有一些不怎么具备条件,有一些人素质比较高,有一些人素质不怎么高,所以就出现了混乱的现象,什么样的电子商务都有,什么样的情况都有,跟我们消费者协会进行投诉的过程中,我们也感受到了这一点。前几天我在收音机里面,中央人民广播电台的经济之声里面说过,在网上购买月饼,还有其他的,他进行团购,让消费者短期购买他们的产品,然后对方根本不提供这样的产品,携款逃跑,消费者权益根本得不到保障,我们的投诉从去年66万件,各级消费者协会都进行了投诉是66万多件,在这60多万件里面我记得只有1000多件是涉及到有欺诈的,这里面就包含着电子商务里面的欺诈行为。

  我们根据我们统计的情况,这几年电子商务这方面的投诉量也是在不断的增加的,电子商务中出现的这些问题应该说很多,按照我们的分类,比如说有合同的欺诈,分为质量方面的缺失等等,我们对于这些问题也对消费者进行了消费提示,警示,我在前几天,有半个月吧,经济日报来主持召开了一个关于电子商务的诚信会议,这几天经济日报正版有我的发言和一些数字,关于诚信方面的座谈,我也讲了我的一些观点,我觉得要让我们在电子商务这方面能够让消费者放心,减少这种欺诈,我觉得首先大家谈了很多了,从不同的方面,有的说首先还是要讲道德,温总理也讲了,企业家身上要流淌道德的血液,这个非常重要,但是我看第一还是要依法经营,如果企业都不依法经营的话,你该生产合格的产品,你生产出来的有瑕疵,不合格,你销售给消费者的产品,本来是明码实价的,结果你虚标价格,这就是欺诈,这就不是依法经营,不是按照我们法律的规定,法律是最低的道德,你连最低的道德都不遵守,还谈其他什么道德不道德的,所以我觉得首先是作为生产销售者,生产经营者,首先是依法经营,其次,监管者要依法监管,也就是说我们在这种依法治国的环境下来使我们的电子商务诚心纳入法治的轨道,不能今天一棒槌,明天一榔头,今天出事了捂一下,这个是不行的。

  第二点,对于害群之马,发现了以后,比如说刚才我讲了地沟油,原来我们都说地沟油上餐桌了,但是没有依据,没有事实,这次公安部抓住了,一下子山东企业在全国逮了32个人,事实已经摆在我们面前,这样的人一定要让他们严惩,比如说金融法,5万到20万,按20万,需要走刑法的就一定走刑法,这样的人绝不能留情,这已经危害到广大消费者生命安全的时候,你还罚一下,警告一下,我们的社会就搞不好。再有对于我们做得好的企业,不管是线下还是电子商务,做的好的国家应该大力保障,中消协对于好的企业,我们也是向广大消费者进行指导,引导,咨询,消法赋予中国消费者协会,各界消费者组织第一条的责任就是向广大消费者提供咨询和信息,进行消费教育,我们准备把这些好的企业,包括在座的企业,我们就是要给广大消费者介绍,这些好的企业怎么做的,惩恶扬善,我觉得只有这样,在法治的前提下惩恶扬善,才可以使得我们的电子商务走向良性的途径。不然我们现在你看看我们最近的团购网,太乱,我今年在3.15的晚会,因为是8点开始,我是7点钟就电子商务的问题向全国消费者做了一个消费的警示,我就讲了一些现在出现的一些现象,我作为消费者在网上给你把钱按照你的要求发过去了,结果出现了问题是什么呢?一,货不对板,你要的手机我寄的是化妆品,或者这个手机不是一个型号的。你想消费者吃亏上当以后对电子商务是什么感情啊,所以我觉得货不对板,还有交了钱以后人家打包走人,就是欺诈,最近经济之声就讲,四五十万,消费者把钱打了以后第二天消失了,没有这个网,再找人找不到,打电话打不通了。这实际上就是刑事犯罪,我觉得像这种情况,国家应该好好的加以制止,我们现在也看到国家已经出台了一些政策,包括国家工商局也出台了一些办法,但是我感觉这个规章的处罚力度还不够,按照国务院的要求,规章处罚最高只能三万块钱,撑死三万块钱,再定的高了就是违法,所以必须有国务院,甚至上升到法律法规,可以走刑事,不仅有行政的出发,还有刑事的处理,我觉得这里应该从制度上进一步的完善,一方面上进行完善,另外一方面加强执法,严格依法办事,这样消费者在网上购物才有信心。

  实事求是的说,我们国家已经做了大量的工作,包括个人信息的信用的建设,就我知道,中国人民银行正在做这方面的工作,下一步我们的身份证可能就多重功能了,就像美国的社会保障一样,把有关的信息输进去,我想这样的诚信建设系统起来以后,包括国家工商总局也在搞通过建立企业档案,诚信档案,你企业不诚信了,你三年之内银行不再给你贷款了,法定代表人不能再兼任其他企业的代表人了,也不能再有其他的分支机构了,都是有限的,我想通过这些,一系列的动作,我们的电子商务包括诚信的环境慢慢的就会好起来,但我说实话,接到消费者投诉经常有,所以我觉得这个速度太慢,我们也呼吁加快这个速度,让消费者真正的买的放心,用的舒心,形成良好的消费环境,谢谢大家!

  李燕玲:非常感谢杨秘书长,刚才谈到了现在消费者关心的一些问题,我们跟杨秘交流过程中注意到了一些关注,才有了今天合作的行程,接下来有请两位分析师给我们分享一下。

  曹军波:非常荣幸有机会参加这次的发布仪式,艾瑞做电子商务的研究已经很长时间了,电子商务的确是在中国互联网发展到现在已经到了新的阶段,从品类来看,我们这次说的是家居,家居这个品类从我们研究的数据来看,是目前电子商务发展最举潜力的板块之一,大家都知道目前的电子商务发展交易品类,第一大品类还是服装、服饰,这是毫无问题的。但是任何的品类其实都有一个预期,包括服装服饰,包括3C,我们服务的一些东西。那么到目前为止,庞大的具有潜力的家居以及保健和化妆,这些其实是目前大家非常关注的,为什么这个领域在电子商务发展头几年了没有发展起来,最核心的原因有几个,诚信是其中之一;还有一个是大家老说线上线下融合,我们叫做O2O,刚才文总强调引进商家的时候有几几个概念,要有网上的售后服务处理和物流基础,如果没有这些经验,肯定会出现一些问题,如果有这些经验的话,依托家居的平台将会也一个成熟的过程,一方面是建立了一个品牌可以解决诚信的门槛,通过品牌的强化和诚信的强化加大了消费者的购买欲望,不用特别担心,可能你没有亲眼看到,亲手触摸过这样的疑虑会打消,如果我们的商家有一个很好的平台,团购的用户群交流和沟通的经验的话,就可以解决前几年由于整个网络环境不成熟造成的装修、安装、落地带来的问题,而且相对来说有一个比较好的物流,线下的安装的问题。在这两个核心问题上,家居就应该说找到了问题的核心点,通过品牌、诚信来解决网购的障碍问题,通过商家的筛选,有严格的认证机制解决了在这个平台上面的商家是有丰富经验,有实力完成线上线下流程,这个是在中国电子商务市场里面大家认为急剧品类里面的又一个新点。

  李智:易观本身是研究电子商务的,从这三个方面来看,电子商务企业或者所有商务企业的诚信问题,一个是核心的能力,所谓的电子商务的诚信,落到点上还是做商业本身的诚信,核心的能力就是指产品质量是不是过关,你是线上的生意也好,线下的生意也好,最重要的核心是在于销售的产品是什么样的,刚才文总也提到他们严格的审核,品牌企业才可以入住家居就这个商城,可以说证明了产品在家居就电子商务平台上可以得到验证。

  另外一个是享受能力,现在线下的商场更多的是面对面沟通,售后服务的过程,但是其实我们这个从售前就已经开始了,由于消费者通过互联网的渠道了解商户的细节,从售前,售中,售后都提出了更高享受服务的要求。第三方面就是可持续发展的能力,这个其实并不是电子商务一家企业可以做的,这个可持续发展是要所有的用户对电子商务的商业模式或者是对电子商务这个事情产生了足够高的信任度了,才会持续的在电子商务平台上消费,去使用电子商务的服务,所以实际上这三个方面,应该说可持续发展的能力应该由像新浪家居或者说家居就这样的业内领先企业共同跟杨秘这样的协会发起,号召大家把诚信这个事情作为非常重要的事情,可以影响未来十年,二十年发展的重要的事情。

  电子商务诚信本身是不是一个伪命题,做生意都要讲诚信,有一件事情是电子商务企业没有办法管控的,就是物流,在电子商务企业这块,物流是一个电子商务企业也好,或者是提供产品的像家纺或者家具企业,电子商务这块最重要的特色就是诚信,或者说物流,物流的问题怎么解决,是值得探讨的。

  主持人:接下来想请蜂网CEO王立成:王总谈一下,王总是来自于时尚生活、化妆品行业的,是另外一个品类了,也涉及到诚信的问题,总,就您了解的,您分析一下目前国内电子商务诚信状况如何?

  王立成:因为我们之前做电子商务才三年的时间,本身说今天来谈家居,因为家居行业我也很熟,九几年做家居行业发现假货很多,98、97年的时候假货到处都是,各种喷码我们都可以做出来,过去几年我一直感觉和伪劣产品做斗争,电子商务有过之而无不及,传统行业假货慢慢的退却了,但是电子商务假货越来越盛行,可能家居行业少一些,化妆品行业特别多,很多大的品牌,像雅诗兰黛,兰蔻,一个产品卖到三四百块钱,单价特别高,造一个假货出来五六块钱,广州、汕头很多的工厂常年做这些,他们把这个假货放在北京的电商里面,很多的电商认为是水货就可以卖了,其实没有那么多的水货,其实就是假货,从行业里面专业的眼光来看,他们行业有一个词高仿,这个化妆品包装、味道方面都做的一模一样,这个首先是行业的暴利打破了假货的现象

  现在我们这个行业很多订货不是从厂家订货,而是从代理商订货,如果我们从厂家直接订货,不太可能是假货,但当你从代理商订货的时候,他就告诉你这批是真货,下一批告诉你是水货,但是水货里面可能有30%是假货,层层参合,目前很多的厂家不愿意和电商直接合作,因为害怕打乱了价格的体系,很多的品牌商不愿意和电商合作,所以才有中间商见缝插针的机会,所以才会那么多的水火、高仿货的出现。

  第三个,电商发展的时间比较短,很多公司做电商都是年轻人,着急赚钱,都搞团购,这些人年轻,又特别的聪明,他们也着急赚钱,明明知道是假货也卖,团购这个行业有很多的水军,就是小老板,搞一个网站,出了事就通过圈里的朋友到处删帖,这种恶性的攻击比我们中年人还无耻,我们年龄大的人还有一些约束,现在很多年轻人对于钱的追求已经丧失了道德,六亲不认,电商的发展有这些缺德的人在里面很难做,这是行业的一个现象。

  当然了,这里面也有很多很好的电商,淘宝上也有一些店非常好,比如说李宁的服装,淘宝就非常好,示范的行为规范还是要通过市场来实现的,像京东商城很好,你很难在上面买到假货,但是每个行业都不太一样,我相信在家居建材行业造假货不太难,包装、喷码假货就出来了,甚至有物流的手段。现在物流行业是一个劳动密集型的行业,很多的消费者在通过物流运输过程中,很多的快递公司把姓名、电话、地址抄走,然后贩卖给骗子公司,骗子公司就打电话,说你买的什么什么货明天就到,很多大的物流公司也有这样的人,所以现在做电商的人很辛苦,所以我们实际上就是需要建立一个体系,大家共同维护这个行业的规范性,不能说光靠一个人,所以刚才杨秘书长讲了,我们通过国家的政策,包括通过消费者协会,我觉得都很好,另外一方面,很多的厂家也有这个意识,你去打假的时候,蚝芄居姓飧鱿窒螅酉颜叱龇ⅲ坏┯型端撸廊ツ恼宜?,很多消费者是这样的心态,你买一个化妆品几十块钱,假货就算了,老有这种意识,这种意识本身就是不好的,本身就纵容了假货的泛滥。消费者现在还有一个很不理性的习惯,现在很多的价格都非常低,很多消费者就想买这个东西,很多网站在价格方面诱导消费者进入一个误区。消费者的维权意识比较弱,这是一个中长期的漫长的过程,我们也有化妆品,时装,但是我们从来不敢说自己是时尚,时尚这个词很泛滥,我相信这是一个中长期的过程,这个需要大家一起合作,每个在这个行业里面的人,不管是行业协会的,包括我们,我们都要维护这个行业的诚信,有很多可以钻空子的物流公司,骗子公司都不会有了。

  我觉得目前国家有一个问题做的不太好,我们经常有上当受骗的时候,找谁谁都不管,我们一般出现问题报案半年下来什么事情都解决不了。我们有时候还是看市场行为来做,很多的地方都不管,最后顾客说我受骗了,我们就把钱赔给顾客,这种赔我们也要赔,也没有道理可讲,现在从大环境到小环境,到我们行业的环境都是非常不好的阶段,大家要积极的忍耐,积极的风险,我相信经过几年的时间会提高很多,两三年后可能会有一个非常好的明天。?

  李燕玲:非常感谢,我觉得一个良好的诚信的生态环境是要很多的机构共同努力的,我们再回到家居产业,在家居产业里面,不要说电子商务,就说家居产业现在传统领域里面的诚信问题就是一个很大的问题,居然之家提到了先行赔付,应该说先行赔付这个事情的领导者,过去几年也一直在做,对诚信的问题也付出了很多的精力,请孟总谈一下家居传统领域是怎么样应对诚信保障的问题。

  孟祥民:各位朋友大家下午好,非常高兴参加今天新浪家居、家居就先行赔付的仪式,大家知道居然之家之前率先提出过先行赔付的承诺,回顾家居建材这个行业,当时可以说家居市场假冒伪劣充斥着市场,从业人员素质偏低,消费者在购物当中,他切身的体会没有产品质量的保证,不管是家具产品,电器市场也是这样,因为是由当时的业态、经营模式决定的,市场物业管理没有那么精细,服务的好坏,产品的好坏完全看服务者素质的高低。

  居然之家当时就提出来一个市场化经营,商场化管理,我们就提出了一个先行赔付的概念,这是一个商场典型的策略,商场都是自己经营,这样居然之家把所有的产品和服务承担下来,也就是为商家的市场销售居然之家承担连带责任,消费者在这个市场当中购物出现了什么产品问题或者服务问题,居然之家可以进行先行赔付,这个概念提出来以后,成为一个重要的事件,各大市场都效仿,所以说居然之家这十年来如果说经营还算好的话,也是以产品经营以人为本的理念努力做下来的结果。近十年来,居然之家先行赔付一个月之内无理由退货,消费者购买之后觉得家具的颜色、款式产生一些分歧,我们都可以在一个月之内退还。我们还提出了同城同价,还有装修汪总说的板材环保装修,环保家居建材,不环保全额退款,到现在是送货安装限时,目前我们又推出了家具以旧换新,解决消费者这样的困难,有这方面的需求,可以折抵现金。总的来说,我在居然之家工作这么多年,其实一切一切就是围绕着消费者这个主题,包括市场,厂商这些企业的管理都是从自身来做的,我怎么避免消费者钻空子,避免商家老是一样,居然之家说的理念都是百分之百为消费者考虑的,避免消费者和商家产生一些分歧。

  说到电子商务,电子商务的发展非常迅猛,交易额大幅度增加,但是从行业发展也是必然之路,随着交易量的增加,更多的投诉也出现了,对于电子商务如果我想,特别是家居这块实物可能跟你看到的不一样,实物的比如说那个门,实物的地板,石材都可以,其实除了这些以外,其他的都是一样的,我们经常讲居然之家和商家、消费者之间的关系,消费者是第一位。 希望家居就取得巨大成功,给消费者提供优质的产品和良好的服务。

  李燕玲:接下来请两位建材的商家代表史丹利百得安防亚洲区总总理宗贵升和TATA木门吴晨曦来分别谈一下您对电子商务的看法?

  宗贵升:电子商务现在来看都是买小东西,成交额几百块钱的危机,现在这些诚信的危机都在这些小东西上,对于家居产品还没有这个问题,也就是说人们根本不会去买,几万块钱的东西,现在在网上也看不到,摸不着,怎么买,首先要解决这个心理障碍,行业才可以发展,心理障碍两条,事后的考量和事前对品牌商的筛选,所谓的家居电子商务,B2C,从新浪这个角度来说,新浪的平台和强大的渠道,选一些成熟的,渠道覆盖比较强的模式就可以成功,这个模式也可以解决刚才讲的看不见,摸不着,你像如果我们有几百个店在全国,完全可以在线下看,然后回归到线上的结合。刚才文总讲了百万赔付保证金是一个小数,是一个方向,后来我算了一下,不是小数,因为你只要选择对了品牌,除了一个方向还是一个信心,如果是一个亿的保证金我就比较担心了。

  李燕玲:宗总提出了一个家居电子商务消费的心理障碍,可能很多消费者会比普通的消费者多更多的心理顾虑,因为毕竟是大宗消费品,很多消费者一生可能就装一次房子。我感觉要做好电子商务任重道远,接下来有请TATA吴总谈一下。

  吴晨曦:我有几个案例的故事跟大家说一下,我们电商上线以后,我一直在出差,我们的人给我报是500多单,还有人说是700单,这个数据是今年四月初,过去是一个月的销售额,一天是我们一个月的销售量,我们在自己的网站上卖,我们传统卖的比较多一些,是我们的渠道、店面,这个有说明市场在快速增长的,电子商务的空间还是有的,不是说一个趋势,是现实摆在我们面前。大概在一个月前,我们公司里面有一个策划部,他们在做一个十一的活动策划,他们做这个方案的时候,品牌部的一二十人,当时在公园里面喝酒,让我去参加他们的通报会,我从那过,我就在那听了一会儿他们的策划会,我们的企划部的人都是年轻人,当时的负责人他很有经验,他让他们一个一个讲,你最近一个月占到什么便宜,因为他是搞策划的,第二个他让一个一个讲印象最深的是什么,所有人都讲一遍的时候,突然我意识到一个问题,所有的员工讲占便宜的过程都中互联网的,其中有一个品牌总监助理,我说你说一个传统的吧,他说我的传统就是在食堂刷卡,买饭,没有了。现在我在上面买一个书,买一个裤子,现在的年轻人已经不是了,几乎所有人都在上面买东西。

  还有个事情,我一直担心互联网的诚信问题,后来我们想了一个传统的方法解决体验的问题,就是我们开小店,开多店,成本很低,我们在高层交流会上也说过多开一些小店,如果我小一些,同样可以体验就行,我相信数量也不会少,这样有可能更好,用这种方法,我们计划下一步推行这个,在全国放很多的小店,全部是体验店,而且销售额也不低,马上我们就会推进,客户为什么敢在网上看了就刷卡给你钱,我有一段时间在微博上非常固执的认为这是错的,现在我不这样想了,那时候我在微博上我说做了调查,我买IPHONE手机是愿意在苹果网络店上买,还是在淘宝上买,这两个你愿意相信哪一个,我一直认为第三方的店有可能不太值得相信,比如说雅诗兰黛在中国有官网,假设价格是一模一样,你愿意在官网上买还是乐蜂上买,我认为消费者更相信官网,因为他们相信品牌的核心,在这里我一直说,为什么我要在自己的网站上开一个官网,确确实实事实证明,当时我们和某一个电子商务的商城上线的时候,我们就和老总反复争论,在我们的店肯定超过你们的店,我们同时开,同时落地,事实证明确实是我的店销售的多,因为多数的来源都是我们的店面终端给过来的客户,这个调查我问了很多人,他们说要在IPHONE的官网上买,但是现在的年轻人不这样了,他们说在京东上买,京东把自己的品牌做起来了,诚信的品牌是经营出来的,电子商务的诚信和传统商务的诚信都不是,是一个品牌的诚信,这个时候带来了消费者的信心。所以我认为从一个企业的品牌和一个商业的品牌,和一个卖场的品牌都是慢慢的靠着我们一点点经营出来的品牌的诚信问题,而不仅仅是哪一个类别带来的诚信,所以我对电子商务,这种家居就目前操作的手法,沟通很多,看法也很多,从这个思路来讲,家居就是值得信赖的商场或者说卖场,作为TATA,我们在电子商务上和传统上面提供了一模一样的服务。

  李燕玲:非常感谢吴总提到了一个特别好的概念,实际上不管是做电子商务也好,还是做传统卖场也好,不管是哪一个行业类别,企业自身的品牌才是最好的诚信,下面我们有请沈总谈一下,您关注电子商务吗?

  耀骏

  :我不太关注电子商务,我很讨厌在网上消费,但是既然我们做商业,我们就要接受,因为这是我们的工作,所以电子商务我们是支持的。由于我们消费习惯的改变,现在年轻人消费习惯变了,和我们的消费习惯不一样,由于消费习惯的改变,要导致我们销售方式的改变,我们传统的这种大卖场,超市,以后会越来越受到网络市场的切割和瓜分,现在网店存在一个问题,就是诚信问题,现在我们今天来也非常高兴的看到,中消协杨秘书长在这里,和新浪家居、家居就签订了仪式,100万保证金放在了消协,包括先行赔付保证金,今天我们作为网店,网络商城来说,做这个是第一家做。所以我觉得从这个举措来说,我们在建立网络商城的诚信度,刚才杨秘书长说了卖月饼等等有欺诈行为,给我的感觉,一直感觉网络上的东西,就像赶庙会一样,庙会的方式,赶集的方式,尤其像团购,呼啦来了一大堆人,有便宜的,买了就走了,网上也是,到处都是感觉档次比较低,价格比较便宜,什么都不好,上了一次当也不后悔。今天我参加这个会议以后想法改变了,从这个100万的保证金的仪式开始,我们开始在家居网络上建立诚信,刚才文总也介绍了,新浪家居和其他的商城不一样,不是挑便宜,是做精品店,专卖店,这一点我觉得未来家居就是大有希望的,因为本身自己定位就高了,他不是一种定位比较低,门槛比较低,只要你愿意交钱给我,我就让你上来交易的,不是这样的,那么我觉得还有一点,就是我的想法,家居的网络商城和实体店必须相结合,因为家居产品不是快速消费品,是耐用消费品,你买一个瓷砖,橱柜、洁具、窗帘什么的,不是说快速消费,不轨造成短时间内反复采购的过程,那么我觉得一个家居的体验店,实体店,网店必须要很好的结合在一起,从以前我们市场来看,我们打一个比方,做一个立柜,以前我比较过,家居的超市和家居卖场哪一个是中国消费的主流,现在来看应该是卖场最大,为什么呢?家居超市,你看百安居,家得宝都是欧美国家先进的管理,先进的工艺、流程,但是在市场上反而市场份额不如我们传统卖场那么好,那么大,其中我总结最重要的一条就是无法体验,家居消费是需要体验的,超市是没有办法体验的,超市就是快速消费的场所,家居产品不适合用超市的方式销售,不能快速销售,要做出体验的,超市营业员没有我们卖场里面的业务素质高,展示方面也没有我们的灯光,配置,我觉得网上商城比超市还要弱,和虚拟的,3D的东西可以做出来,但是摸不着,看不到,如果把这两者结合好,既降低了消费者的时间成本问题,在网上浏览速度很快,又解决了消费者现场体验的感觉,也解决了消费者现场投诉、接待,包括安装等等一系列问题,就会很好,这是我个人的想法。

  李燕玲:感谢各位嘉宾为我们家居就未来的发展提出的建议,石总有什么要和大家交流的。

  石军:目前我们觉得还没有一个很好的平台给消费者很放心,这么一个很丰富的战略商品,来之前我就想,其实没有这么一个平台也是好,说明我们有很大的空间,很大的机会干这个事情,可以创造一个让消费者和顾客非常放心,满意,我们的员工可以在里面关注顾客的体验,不同的品质、需求方面,所以我们的目标也是希望能把这个事情定下来,做的让消费者放心、满意,这对我们的平台最终是不是可以吸引消费者到我们这里购物是非常非常重要的因素,我相信消费者最担心的仍然是诚信的问题,也是电子商务最大的问题,所以如果能够解决好这个问题,我们的习惯和体验可以从其他的方式积累,我们非常有信心,如果能够解决好诚信,家居电子商务将在家居行业里面是非常具有前景的平台。史

  李燕玲:还有两位嘉宾,王家具总裁 白剑锋

  、家佳总经理 于雷

  ,两位的企业是否涉足到电子商务,另外有什么关于诚信的话题跟我们分享一下。

  于雷:刚才提到假货,我觉得花色什么不一样是行业允许的,最重要的还是信任的问题,现在很多网站都打出假一罚十,客户都不信了,前几天淘宝上有假一罚一千,这个都没用了,我们做的三十天无理由退换货,这个还是比较诚信的。另外一个就是物流问题,因为我们没有自己的物流,刚才王总也讲到了这个问题,我们可能还比较好,可能很多的电子商务会出现物流的问题,物流这块的投诉基本占了60%,其他的关于产品相对来说少一些。

  白剑锋:作为厂家和我们新浪家居,我们猫王还算是比较早的开设专卖店的,因为在去年年底一直到年初,不断的在我们家居行业里面寻找家居、家纺的,橱柜的来找品类的老大,证明今天要做的事情就是要为消费者负起诚信的责任,诚信本身就是一个生产力,而且不仅仅是创品牌的态度,真金白银拿到我们中消协,就是让消费者在新浪网上消费靠得住,信得过,这样同时给我们厂家也提供了很好的承诺,这个在品牌上面,虽然家具产品在虚拟空间下体验不够,但是有很多的顾客由于空间距离和时间成本的障碍,可能就要相信牌子,而牌子恰恰就是口碑,和身边的人,和网上论坛,甚至微博上各个层面的人都可以产生购买,这样作为厂家对我们互联网未来的增长,甚至拿迅猛形容快速发展,快了以后往往有一些电商就红灯也敢闯,而我们新浪为合作伙伴提供这个平台的,实际上是让这个速度限制住,走稳了,让它能够真正的为消费者和为我们品牌专卖店强调品质,强调服务,做成一个战略性的举措,所以在新浪诚信服务这方面的管理,我们作为厂家是很受鼓舞的。同时我们厂家更能感觉到新浪家居首先是在做正确的事儿,然后把事情做对。做正确的事这里面既有着眼点诚信又有着力点先行赔付,在传统渠道里面,我们居然为什么做的很出色,恰恰就是在过去十年里面也提出了诚信战略,为什么厂家愿意在交易成本高,交易时间长的渠道里面开专卖店,就是因为他有一件东西,就是客源,而这个客源背后就是打造诚信品牌的源头,说人们在消费产品的同时,有时候不一定能够了解技术层面的问题,甚至不知道你产品是什么样的结构,什么样的材质,但是往往这个时候还是相信品牌,最后就是以品牌决定我买这个产品,是否能够满足我生活方式的某一种功效,从而让我有满足感。

  作为新浪的合作伙伴,猫王也衷心祝愿我们在新浪诚信服务管理上面能够越做越强,越做越大,谢谢大家!结

  李燕玲:白总也表态了,作为商家代表也是全力支持家居就和诚信的定位,也愿意和我们携手前进,今天各位嘉宾谈到电子商务诚信的话题同时给我们家居就提了很多建议,我们就请文总做一个简短的总结发言。

  文东:非常感谢大家参加今天的启动仪式,只有感谢。现在的时机我认为是很好的,家居进入电子商务的时机是很好的,可能以前做这个事情早,肯定一年以后看这个事情就晚了,行业也好,企业也好,厂家也好,品牌也好,我们一定要抓住这个机遇把这个事情做好。

  所有的商业活动最终还是要回归到诚信当中,如何做好诚信方面非常感谢各位朋友和领导给了我们很多好的建议,我代表新浪家居、家居就的所有同仁表态,不会让大家失望,谢谢!

  李燕玲:常感谢各位百忙之中参与我们"构筑电子商务诚信保障"的高峰论坛。我们期待更多的关于诚信的观点通过媒体传递给广大的商家和消费者,让市场更加认可我们这个产业,能够推动电子商务健康的发展。感谢大家参与,我们活动到此结束,再次谢谢大家!

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